Habilidades de Community Manager y todos los perfiles que debe abarcar para ser un buen profesional

Después de leer un artículo sobre las Habilidades de Community Manager y todos los perfiles que debe abarcar para ser un buen profesional, vas a seguir creyendo que cualquiera que tiene conocimientos en redes sociales puede realizar este trabajo?

 

Un Community Manager debe tener habilidades en las Relaciones públicas

La principal habilidad del Community Manager, debe ser la comunicativa. La capacidad de diálogo y ser rápido y resolutivo en sus respuestas es una caracteríastica muy importante.

No deja de ser un relaciones públicas, del tipo 2.0, por lo que debe tener y cuidar buenos contactos, frecuentar a “gurús” y líderes de opinión en la red.

 

Un Community Manager debe tener la habilidad para implicarse en cualquier empresa o sector

Es imposible ser la cara visible de una marca en las redes, sin realizar un estudio previo y exhaustivo del sector en el que se mueve dicha marca para la que se trabaja: historia del sector, principales competidores, evolución de la marca, objetivos, historia, posición en el mercado, etc.

 

Es conveniente que un Community Manager tenga ciertas habilidades en las ventas

Como comentaba anteriormente, la principal habilidad de un buen Communty Manager es la comunicativa, pero sin perder de vista la finalidad última de una empresa: La conversión, la venta.

Por tanto se hace muy interesante que el Community Manager cuente con una base en marketing, publicidad o ventas.

Debe ser plenamente consciente de los objetivos finales de su empresa y poder orientar las acciones a la consecución de esos objetivos y aunque él no se dedique a vender (esto se realizará en la web o en las oficinas de la empresa), la orientación al usuario, la información que ofrece, siempre está bien que vaya orientada a convertir a ese usuario en cliente.

 

La habilidad con las herramientas de gestión de redes sociales. Conocimientos técnicos

El Community Manager debe conocer perfectamente los funcionamientos de las distintas redes sociales y las webs. Como usuario, administrador y editor

Tareas de mantenimiento de la actividad diaria de los canales audiovisuales on-line de la empresa (canales de vídeo, podcasting, notas de prensa para medios digitales, etc.) y ejecutar, o encargar que se ejecuten, acciones provenientes de otros departamentos que tienen una repercusión final en la red.

 

Un Community Manager con habilidades creativas siempre es un profesional más atractivo.

Que tus acciones destaquen por su creatividad, que sean originales y que provoquen interés en el usuario es muy importante y cada vez más difícil. La perdurabilidad se consigue a través de la viralidad.

Además, debe estar atento a la creatividad ajena, es decir, de otros profesionales, usuarios, personajes. Las oportunidades, los mensajes interesantes y las novedades y ejercer, en este caso, como cazador de tendencias, para subirte a la ola cuando convenga. Esto puede atraer bastantes usuarios nuevos y facilita el trabajo.

 

Las habilidades culturales y sociales en un Community Manager son altamente deseables.

Es fundamental contar con una buena redacción, ortografía y capacidad de expresión escrita.

Los textos son cada vez más cortos, se utilizan más apócopes y nuevas palabras de dudosa comprensión. Desde el conocimientos del tipo de público al que nos vamos a referir, hay que emplear los tonos y palabras adecuadas, pero siempre evitar las faltas de ortografía, hacen perder prestigio y credibilidad.

Ser educado, responder correctamente, evitar insultos o alusiones personales y tener capacidad de encajar las críticas: no siempre los usuarios serán amables y considerados, pero el Community Manager sí tiene que serlo.

Por último, es fundamental que tenga sentido del humor.

 

Son múltiples los perfiles que un Community manager profesional debe adoptar en el desarrollo de su trabajo.

Velar día a día por el buen funcionamiento de las comunidades dependientes de una marca en la red no es un trabajo tan fácil como algunos piensan o quieren hacer creer a los demás.

Para trabajar como un profesional las redes sociales se debe hacer acopio de una serie de cualidades y realizar una serie de labores que la mayoría desconocen.

 

Un Community Manager va a ser un moderador de debate.

Ya has visto muchos foros, páginas, grupos o formas perte de ellos y sabes que los usuarios van emitiendo sus mensajes a mucha velocidad y  estos pueden ser de cualquier tipo: Desde consignas ofensivas, insultos, malos modos entre los usuarios, SPAM, offtopics..

Una vez te has hecho responsable de una comunidad, debes evitar que se descontrole a nivel de calidad como de conducta de usuarios, para asegurar el buen funcionamiento del canal social beneficio de la marca.

Es bueno delimitar claramente las reglas de conducta del canal desde un principio y ser inflexible a la hora de aplicarlas. Pero sin olvidar, que a la hora de “ponerte serio”, es mejor utilizar la mano izquierda.

Dar la sensación de inquisidor, es una de las peores cosas que puedes hacer. Muchas veces a quien has aplicado el castigo o reprimenda puede sentirse ofendido y desde el rencor, dedicarse a hacer mala propaganda del canal, a los demás (no olvides que los usuarios hablan entre sí). El puño de hierro, no suele ser una buena táctica y resulta contraproducente.

 

Un Community Manager es un dinamizador del debate.

Crear continuamente temas de conversación y discusión, y mantener vivos los ya existentes por medio de mensajes, preguntas directas al resto de usuarios, enlaces, etc. para funcionar siempre como un líder atractivo que sea capaz de incentivar al resto de usuarios a intervenir.

Es importante que recuerde que, los usuarios se cansan de ser moderados y monitorizados, por eso también, de vez en cuando es mejor dejar que la conversación fluya sola y no intervenir siempre por obligación.

 

Monitorizador de todas las reacciones.

La monitorización es el seguimiento en tiempo real de todo aquello que hace referencia a su marca o empresa en los Social Media, así como de todo lo que tenga relación con su sector del mercado, sus competidores y su entorno.

Es el análisis y seguimiento de la llamada “reputación on-line” de la marca, es decir, cómo la marca es percibida en los canales de Social Media en los que está presente.

La monitorización se debe realizar desde dos puntos de vista diferentes:

  • Revisión manual de los blogs, foros, páginas web, perfiles sociales, etc. que tienen relación con la empresa, con el sector al que pertenece o con la competencia, y que aportan frecuentemente contenido relevante. Es una tarea que se debe realizar diariamente.
  • Revisión de datos numéricos sobre la relevancia de la marca o empresa en la red: enlaces que apuntan a los canales sociales y webs de la empresa, menciones en redes sociales, menciones de la competencia, etc., a través de herramientas web que facilitan estos datos numéricos.

 

Guía y Apagafuegos

El Community Manager es el principal encargado de la imagen de la marca en la red: Todos los contenidos que se suben, ya sea en los blogs oficiales, en blogs sectoriales o personales, en las webs oficiales o en los perfiles sociales, deben tener una supervisión. Contenidos inapropiados, pueden llevar al trate toda una política de comunicación, trabajada durante mucho tiempo. Da igual que esos contenidos los crees tú o los encargues. Son responsabilidad tuya.

En numerosas ocasiones, el usuario no llega a encontrar los recursos ni el camino adecuado para resolver los problemas técnicos o comunicativos que pueden presentársele.

La inmediatez que aporta una red social para resolver estas situaciones es muy valorable por parte tanto de los usuarios como de la marca y puede sustituir muy eficientemente a los formularios o foros de soporte técnico o de atención al cliente, que a veces son un tanto engorrosos. Hay muchas marcas que ya lo hacen así:

Escuchan al usuario y aglutinan todo el feedback posible que pueda ofrecer, así como agradecer sus aportaciones. La diplomacia en estos casos es importante.

Identificar rapidamente las dimensiones del problema. Al igual que en un incendio, es fundamental marcar los márgenes para aplicar los cortafuegos.

Puede ser que un problema no sea solo cuestión de un usuario particular y puede que ya esté siendo un problema endémico / general o vaya a serlo. A partir de ahí, gestionar una respuesta comunicativa.

Dirigir al usuario/s al departamento adecuado para resolver su problema. El Community Manager es la figura de la empresa más cercana a ese usuario que pide ayuda, por tanto debe estar siempre alerta para identificarlo, contestarlo y aportar soluciones de una manera, lo más dinámica posible.

Gestionar las consecuencias y restablecer  la situación previa. Tan importante es resolver el problema como comunicar a los usuarios que el problema está resuelto, y que sus peticiones y demandas han sido escuchadas.

 

Coordinador

La mayor parte de las acciones que el Community Manager ejerce necesitan de una coordinación entre los distintos departamentos de la empresa y el público. Generando un un feedback multidireccional.

Así, entre sus tareas en este sentido están principalmente las siguientes:

  • Reunión con el departamento comercial para fijar el calendario de novedades e informaciones que el Community Manager publicará y extenderá en las redes sociales. Los contenidos relacionados directamente con la marca dependen de la propia empresa, el Community Manager se encarga de traducir esos contenidos al lenguaje adecuado para los Social Media.
  • Elaboración de informes de incidencias registradas en los espacios sociales pertenecientes a la empresa: quejas, sugerencias, conflictos, reacciones positivas, etc. Al menos una vez por semana (más, si hay situaciones de urgencia), el Community Manager deberá informar a cada departamento competente de la actividad que ha registrado el espacio social.
  • Coordinación con el departamento de publicidad para todos los eventos que exijan una participación activa de los usuarios de las redes 2.0: encuentros on-line, concursos, promociones, encuentros, eventos patrocinados,
  • Selección de los posibles portavoces de la marca en los espacios sociales.

Dentro de la empresa, el Community Manager debe detectar a los posibles “líderes internos” y “educarlos” para que sus mensajes lanzados a los Social Media sean los correctos. Para la credibilidad y prestigio de la marca, es muy importante que desde la empresa haya más elementos comunicativos que el Community Manager.

La empresa y la marca cuentan ya con su propia identidad corporativa, labrada a lo largo de los años de funcionamiento y gestión de la misma. Sin embargo, difícilmente contará con una identidad corporativa on-line, un modo de funcionar que sea seguido y continuado por todos los departamentos y secciones de la empresa. El Community Manager debe ser el principal responsable de la creación de esa identidad: debe elaborar los protocolos de comunicación de la empresa en su vida 2.0, que señalarán el camino a seguir en la construcción de su personalidad virtual, y también como guía para afrontar las posibles crisis de comunicación que puedan surgir en los Social Media.